【学院新闻】西航博雅讲堂开讲：新时代民航服务管理的理论实践与思考

　　8月27日，西航博雅讲堂开讲！来自广州白云国际机场客户服务部中心主任梁文莉主任，为西航所有教职员工带来《新时代民航服务管理的理论实践与思考》的讲座，其详细地为我们分享了广州白云国际机场在新时代民航服务创新路上的经验与思考，为学院的工学交替工作提供了宝贵的经验。 

梁文莉
广州白云国际机场股份有限公司客户服务部中心主任
企业高级人力资源管理师、国家三级心理咨询师 

真情服务，大势所趋 

　　讲座一开始，梁文莉主任就介绍改革开放以来新中国建设民航强国的战略构想，说明了新时代民航服务质量提升的重要性。她指出：在新时期的民航发展过程中，改善民航服务质量刻不容缓。 

　　理论结合实际，政策结合案例，校园结合实习，梁文莉主任详细讲述了新时代时期民航服务质量提升意识的形成、发展、以及趋于成熟。同时，她指出未来民航服务将逐渐科技化、便捷化、智能化，希望学院课程设置更偏向这些内容，让同学们能更好的适应民航工作岗位。

　　在案例分享中，梁文莉主任提到了西航学子唐心悦、刘举林两位同学真情服务的案例，并为他们的工作岗位上的突出表现点赞。据悉，西航学子唐心悦，刘举林是广州白云机场问询员，也是其“春风服务”的践行者。在为期一年的工学交替的实习期间，因为多次快速帮助旅客，而受到了旅客的大力好评。 

　　值得一提的是，他们曾帮助过的一名北京的旅客直接寄了五页纸感谢信，感谢他们的辛勤付出，并表示是他们的真情服务，改变了他对机场的看法……目前，唐心悦同学也苦练英语和基本功，成为广州白云国际机场“五星级员工”。 

受益匪浅，培养高度职业化的民航员工 

　　此次讲座主要针对西航教师，为他们在日常的教育教学工作上提出了建议与思考。伴随着现场雷鸣般的掌声，此次博雅讲堂也圆满落下帷幕。关于这场讲座，西航教师们这样说道。。。

钟柔梦：
将理念融入实践，培养可持续发展人才是校企合作的重要目标，秉承“传递善与美德，传递爱与快乐”的管理理念，创新性地探索航空服务外包的新业态，落实一二三三四真情服务，坚持以人民为中心，民航业在向着更好更优更强的方向发展。 

郑亮：
春风服务润无声，春风服务暖人心。这传递着什么？不正是善于美德，爱与快乐么？作为一个服务者，能把自己的所学所知传递给莘莘学子，是我的莫大荣幸。感谢西航给我这个平台，感谢梁主任精彩的讲座，希望所有西航人我们一起传承善与美德，传递爱与快乐！ 

邱实：
梁主任给我们带来了民航总体规划思路，还给我们分享了白云机场智能便捷的服务系统和服务人员的超前细致的理念和意识。作为曾经在南航客舱部飞行了15年的乘务工作者，也见证了白云机场的发展。如今作为泛美集团培养民航从业者的教师，我自感责任重大。我相信，在不久的将来，我们的西航学子不仅仅是出现在白云机场的优秀案例中，还会遍布在全国甚至全球的优秀服务人才当中！ 

许欣：
通过今天的讲座对新时期民航服务的发展要求和专业的教学有了新认识。关注特殊旅客需求是春风服务的重点，结合广州白云机场工学交替学生的实际工作情况和自身点位，在专业课的教学过程中教师除了要强调基础知识的学习，还要重视特殊旅客特殊情况处置，加强特殊旅客服务技能的培养，从购票到值机、托运、安检、候机、上机等全流程的服务规范，对疑难问题突发事件的应急反应，培养适应民航运输生产、服务第一线需要的高素质人才。 

白绘：
今天听了梁文莉主任的讲座，收获真的很多。让我们学习到了民航服务管理的理论发展、新理念等政策文件，给了我们一些理论指导，全面提升了对民航服务工作重要性的认识。并且看到了白云机场的服务管理的实践，“春风服务”品牌的一步步建设，在这当中再次见到了许多熟悉的面孔，看到他们的收获与成长倍感欣慰，感谢白云机场为我们学生提供了这么好的锻炼平台。同时也看到了航空港发展综合新业态为我们的教育教学注入了新的活力和内容，看到了智慧机场下民航职业教育遇到的新挑战，带给我们新思考。感谢梁主任、感谢学院，希望这样更多的企业实践家进入校园。 

工学交替，职业教育发展的必然 

　　工学交替、工学结合是职业教育发展的必然，其以就业为导向，将学习与工作结合在一起，是对教育资源和工作环境的有效整合。自从2017年12月开始，泛美集团充分利用学院的人才优势和智力支持，共有近千名西航学子先后来到各个机场进行工学交替，将理论与实践完美结合。 

　　积极贯彻落实《国务院办公厅关于深化产教融合的若干意见》等文件精神，泛美集团布局了“一体两翼”发展战略，探索出了“教育+实业”的集团化办学思路，大力推动航空教育、通航产业、民航服务、教育科技等，开创了“校中有企、企中有校、校企同质、融合发展”的崭新校企合作模式，在短短的数年间走过了一条“产学研创”融合发展之路。 

　　目前，泛美集团已探索出了以航空产业为引领，民航教育、民航服务、民航培训、教育科技、旅游开发、特色小镇、通航产业创新融合发展之路，实现了企业转型升级发展新路径，为航空职业教育奠定了坚实的产教融合基础，打造了全产业链教育品牌集群。